পুরানো একটি কথা আছে, “নতুন বন্ধু তৈরি করো, কিন্তু পুরানোটি রাখো। একটি রূপা, অন্যটি সোনা।” একইভাবে, একজন দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহক একবার কেনাকাটা করে এমন গ্রাহকের চেয়ে বেশি মূল্যবান, এবং একটি নতুন গ্রাহক অর্জনের চেয়ে পুরোনো গ্রাহক ধরে রাখা অনেক কম ব্যয়বহুল। এর মানে এই নয় যে আমাদের এর বাইরে গিয়ে নতুন গ্রাহক খোঁজা উচিত নয়, কিন্তু যদি আমরা দীর্ঘ মেয়াদে সেই গ্রাহকদের একটি বৃহত্তর শতাংশও ধরে রাখতে পারি, তাহলে শুধু লাভ আর লাভই।
তাহলে আমরা কীভাবে প্রত্যেক গ্রাহককে দীর্ঘ-দৌড়ের অংশীদার করতে পারি? গ্রাহক সন্তুষ্টির ট্র্যাক রাখা একটি সুস্পষ্ট পদ্ধতি। ক্রমাগত একটি পরিবর্তনশীল বাজারে গ্রাহকের চাহিদার সাথে সামঞ্জস্য রাখার জন্য নতুন কিছু প্রতিনিয়ত আনা হচ্ছে।
আরেকটি সহজ উপায় আছে যা কিনা আনন্ডাররেটেড থাকে সবসময়। এটি হলো ক্রেতাদের সাথে কানেকটেড থাকা।
তবে এখানেও উদ্বেগজনক বিষয় আছে। বেইন অ্যান্ড কোম্পানির একটি সমীক্ষা অনুযায়ী, ৬০-৮০% গ্রাহক যারা নিজেদের সন্তুষ্ট বলেছেন তারা প্রাথমিকভাবে তাদের সন্তুষ্ট করা প্রতিষ্ঠানের কাছে আর যান নি।
এটা কীভাবে সম্ভব? এটা হয় তাঁদের সাথে কানেকটেড না থাকার কারণে।
কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন এবং লয়েলটি কিছুই নয় যদি আপনি মনেই করতে না পারেন যে, ঠিক কে দুই বছর আগে আপনার বাসার কার্পেট পরিষ্কার করার সেই অভূতপূর্ব কাজ করেছিল, অথবা গহনার দোকানটিতে যাবার পর গত বছর আলগা হওয়া পুনরায় গহনা ঠিক করে সুন্দর করে লাগিয়ে দিয়ে দুর্দান্ত কাজ করেছিলো অথবা সেই সুপারশপ যেখানে আপনাকে একাধিকবার সুন্দর সেবা দিয়েছিলো ও ভালো পণ্য ডেলিভারি দিয়েছিলো কোনো কিছু বলতেও হয় নি।
গ্রাহকের সাথে বিচ্ছিন্ন থাকার কারণেই সন্তুষ্ট থাকা সিলভার গ্রাহক কখনই দীর্ঘমেয়াদী থেকে সোনাতে রূপান্তরিত হয় না।
গ্রাহকদের এখন পছন্দের শেষ নেই। অতীতে গ্রাহকের সাথে কানেকটেড থাকা কতোটা কঠিন ছিল তা আর নতুন করে বলার কিছু নেই। যাইহোক, প্রযুক্তির অগ্রগতির সাথে, ব্যবসায়ের প্রতিটি গ্রাহকের সাথে তাদের ব্যক্তিগতভাবে সম্পর্ক না থাকার আর কোনও কারণ নেই।
স্কিপিওর অন্যতম প্রতিষ্ঠাতা ‘র্যান্ডি গার্ন’-এর মতে, “আজকের দ্রুত গতির ব্যবসায়িক পরিবেশে একটি প্রধান সমস্যা বিচ্ছিন্ন রাখা এবং এটি বড় পরিসরেই হচ্ছে। ব্যবসায়ীরা কিংবা প্রতিষ্ঠানের মালিকরা ধারাবাহিকভাবে “উদ্ভাবনী” প্রচারণার মাধ্যমে নতুন গ্রাহক অর্জনের দিকে মনোনিবেশ করছেন। তারা উদ্ভাবনী মার্কেট কৌশলে বিলবোর্ড এবং আকর্ষণীয় কথাবার্তা বলে মনযোগ আকৃষ্ট করার চেষ্টা করেই যাচ্ছে। তাদের গ্রাহকরা কখনও বেশি বিচ্ছিন্ন থাকতে পারেনি। প্রযুক্তির যুগে এখন প্রতিটি গ্রাহকের সাথে ব্যক্তিগত সম্পর্ক রাখা সম্ভব। সম্পর্ক যত ব্যক্তিগত এবং খাঁটি হবে, ততই তা অপরিহার্য হয়ে উঠবে।”
এখন এই ব্যক্তিগত সম্পর্ক বা কানেকশন পাঁচ জন গ্রাহকের সাথে রাখা কোনো সমস্যাই নয়, কিন্তু যদি আপনার কোম্পানিতে শত শত গ্রাহক থাকে কিংবা লক্ষ লক্ষ? আপনি কীভাবে অর্থবহভাবে এবং প্রকৃত উপায়ে প্রত্যেকের সাথে যোগাযোগ রাখতে পারেন?
গার্ন বলেন, “যখন আপনি অপ্রত্যাশিত একটি ছোট এসএমএস-এর সাথে ব্যক্তিগতভাবে যুক্ত থাকবেন, ‘হ্যালো, —-স্যার/ম্যাম। (স্পর্শ করবে এমন মেসেজ)। আশা করি আপনি এবং পরিবারের সকল সদস্য ভালো আছেন, সুস্থ আছেন। আপনার নতুন গাড়ি টি কেমন চলছে কিছুদিন আগে যেটা নিয়েছিলেন? আপনার যদি কিছু প্রয়োজন হয় তবে আমরা আপনার জন্যেই আছি,’ (ম্যাজিকালি স্পর্শ করবে)। গ্রাহকরা এসব কিছু নিয়ে নিজেদের সম্পর্কে ভাল বোধ করেন এবং বিনিময়ে তারা আপনার সম্পর্কেও ভালো কিছু মনে করেন। আপনি যখন আপনার গ্রাহকদের সাথে মনস্তাতাত্ত্বিক কানেকশন রাখবেন, তখন তারা কখনই অন্য কোথাও যাবে না।”
স্কিপিও পরামর্শ দেন যে, কয়েকটি সহজ নিয়ম অনুসরণ করলে একটি টেক্সটিং/এসএমএস সিস্টেম সর্বোত্তম কাজ করে: এটি বিদ্যমান গ্রাহকদের সাথে সংযুক্ত থাকার উদ্দেশ্যে ব্যবহার করা উচিত।
নতুন গ্রাহকদের কাছে বিক্রয় না করা আপনার বিদ্যমান গ্রাহকদের কাছে কিছু বিক্রি করার জন্য এই সিস্টেমটি ব্যবহার করবেন না-আপনি কানেকটেড থাকলেই তারা কিনবে।
গ্রাহকরা কেনাকাটা করছেন এর জন্য একাধিকবার কৃতজ্ঞতা প্রকাশ করুন এবং কানেকটেড থাকুন কেবল যখন তারা কেনেন তখনই শুধু নয়। গ্রাহকদের তাদের গুরুত্ব বুঝান আপনার অবস্থান থেকে এবং এটি লং টার্ম ধারাবাহিকভাবে করুন। আপনার কথাগুলো গ্রাহকদের কাছে ব্যক্তিগতভাবে কানেকডেট থেকে তুলে ধরুন, তাদের নাম ধরে স্যার/ম্যাম সম্বোধন করুন এবং প্রতিটি যোগাযোগের সাথে তাদের সম্পর্কে বিশেষ কিছু হাইলাইট করুন।
আগামী/সামনের দিনগুলিতে/বছরগুলিতে একটি ব্যবসা টিকে থাকার জন্য, প্রতিটি গ্রাহকের সাথে ব্যক্তিগতভাবে সংযোগ স্থাপন করা গুরুত্বপূর্ণ, কারণ প্রযুক্তির অগ্রগতি এবং প্রতিযোগিতামূলক চাপ বৃদ্ধি। যদি আপনি তাঁদের সাথে কানেকটেড না থাকেন তাহলে অন্য কেউ হয়তো সেই একই কাজটা করে ফেলবে।
কথা হচ্ছে, কেন আমাদের অন্যান্য পদ্ধতি বনাম এসএমএস/টেক্সট এর মাধ্যমে গ্রাহকদের সংস্পর্শে থাকার কথা বিবেচনা করা উচিত বেশি করে?
-
64% আমেরিকান এসএমএস-এর মাধ্যমে গ্রাহক সহায়তা পেতে পছন্দ করে (হ্যারিস রিসার্চ, 2014) টেক্সট মেসেজ পড়ার হার অন্য যে কোনও মাধ্যমের চেয়ে অনেক বেশি।
-
টেক্সট মেসেজ জাঙ্ক বলে বিবেচিত হয় না।
-
বিশ্বব্যাপী সমস্ত টেক্সট মেসেজের ৯৬% দুই মিনিটের মধ্যেই খোলা এবং পড়া হয়।
